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Cerca de 10% dos itens comprados pela internet retorna para as lojas por troca ou devolução do produto e 27% dos consumidores pagariam a mais se o transporte fosse incluído no processo de devolução. Os dados são do Conselho de Logística Reversa Brasileiro e provocam uma pergunta para os varejistas: como conciliar um sistema de devolução e troca conveniente ao cliente e que não onere demais os custos?
Segundo Camila Affonso, sócia da Massimo Consulting e especialista em supply chain, é preciso encarar a logística reversa como uma possibilidade de diferencial competitivo no mercado de varejo, agregando valor à marca através de uma boa experiência de compra, fidelizando clientes e mantendo os custos controlados. Isto requer a realização de um estudo aprofundado das necessidades, inclusive financeiras, da logística reversa em cada setor e região para embasar a elaboração de estratégias inteligentes, algumas vezes utilizando ferramentas inovadoras, e a criação de planos operacionais eficientes para as devoluções.
“O impacto da logística reversa nos custos é importante e vai muito além do transporte em si. Há diversas variáveis a considerar, pois os produtos devolvidos ocupam 20% mais espaço. Além disso, requerem uma área segregada e uma equipe treinada para fazer uma triagem de qualidade, avaliando se o item devolvido seguiu a política de devoluções da empresa e se está em condições de voltar à prateleira. Também pode haver necessidade de limpeza, pequenos reparos ou etiquetagem, entre outros. Para otimizar este processo, é preciso um olhar global para o modelo de negócio, as marcas envolvidas, os tipos de produtos e, principalmente, uma visão de ponta a ponta de toda a cadeia logística”, esclarece Camila Affonso.
Para a especialista, ainda há muitas oportunidades de melhorias neste processo no varejo brasileiro, que precisa lidar com as especificidades regionais em um país de dimensões continentais. O desafio não é pequeno: alguns levantamentos apontam que até 50% dos itens devolvidos são descartados, o que mostra a importância do tema dentro do negócio e a oportunidade de geração de resultado neste processo.
O planejamento destas atividades demanda procedimentos diferentes que atendam às particularidades dos itens que fazem parte do portfólio do cliente – por exemplo, blusas e calçados possuem processos distintos. O setor de moda e acessórios é um dos que mais sofre com trocas e devoluções e, segundo a Send4, 43% das trocas realizadas são em decorrência de tamanho e cor inadequada. Alguns consumidores já encomendam uma mesma peça de roupa ou calçado em dois ou três tamanhos diferentes. Ao receber, experimentam e devolvem os que não agradaram.
Na Massimo Consulting, a prioridade quando se fala em logística reversa de devoluções é a realização de uma análise dos custos de toda esta operação da empresa, já considerando as especificidades logísticas de cada região do país. Esta será a base para a tomada de decisões estratégicas, como se a marca fará o recolhimento de todas as devoluções ou se optará por buscar apenas em algumas localidades. A partir daí, é necessário estruturar o processo de logística reversa, dimensionar o tamanho da equipe, mapear o custo total da operação, planejar as instalações, desenhar o layout da malha logística e a organização do processo, entre outros. Dependendo da situação, é possível desenvolver canais da empresa para facilitar e viabilizar devoluções, como um locker, onde o cliente pode depositar o produto ou firmar parcerias, como com empresas de transporte.
A logística reversa pode ser uma grande oportunidade de geração de valor à marca, porém é crucial que se tenha uma estratégia personalizada e que envolva um planejamento de ponta a ponta da cadeia, conciliando as áreas de marketing, logística, produto e operações.
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